Dentro do Marketing Digital, muitas tarefas podem ser controladas pelas empresas e marcas. Com tantas métricas disponíveis, é possível direcionar as suas campanhas no Google Ads, por exemplo. Um detalhe importante, porém, não pode ser definido por uma companhia: a percepção de marca. Ou seja, como os seus consumidores (e aqueles em potencial) enxergam a sua organização.
Por mais que o seu planejamento estratégico direciona a mensagem que você deseja transmitir para a sua audiência, apenas os usuários conseguem definir o que realmente é a sua empresa. Em um momento em que a experiência proporcionada tem um papel cada vez mais importante, é fundamental entender o que estão pensando sobre a sua marca.
O que é e como funciona a percepção de marca
A experiência do usuário é cada vez mais valorizada pelas empresas. Afinal, a concorrência está mais acirrada e é preciso fazer mais do que uma venda para a tão sonhada fidelização. Será que seu negócio está, de fato, entregando uma jornada de compra satisfatória para seu público-alvo? Grande parte das empresas acredita que sim, mas a realidade é diferente.
De acordo com um estudo realizado pela Bain and Company, 80% das marcas acreditam que estão oferecendo uma “experiência superior” aos seus clientes. Na verdade, porém, os consumidores entrevistados indicaram que apenas 8% delas realmente entregam uma oferta de valor diferenciada. Essa pesquisa é mais um exemplo do que é percepção de marca. Em resumo, trata-se da forma como a sua audiência enxerga a sua marca.
Ou seja, não é a mensagem que a sua empresa quer passar para o mercado, mas sim, como os consumidores entendem o que ela representa. Essa percepção é construída a partir das experiências que a sua companhia proporciona: sejam elas ruins, sejam elas positivas. Imagine que você tem um e-commerce que preza pela entrega rápida e eficiente como o seu diferencial competitivo. O discurso, porém, não se repete na prática, e muitos consumidores estão insatisfeitos com o desempenho do frete da sua loja virtual.
As mensagens enviadas podem continuar insistindo nesse ponto, mas o seu público vai ter uma visão completamente contrária. Com a transformação digital e o empoderamento do consumidor, essa avaliação se torna ainda mais importante. Afinal, a opinião de um cliente insatisfeito em uma plataforma como o Reclame Aqui pode impactar as suas vendas.
Esse cenário reforça a importância de investir em práticas e ações que corroborem o seu discurso e branding. A percepção de marca, portanto, representa os sentimentos do consumidor após interações com uma empresa. Esse julgamento vai afetar diretamente a hora de tomar uma decisão. Por isso, é tão importante entender o que o seu público está pensando sobre a sua marca para, assim, conseguir fazer os ajustes necessários e, aos poucos, modificar esse cenário.
Por que isso é tão importante para a empresa?
Mas por que é tão importante se preocupar com a percepção de marca? Listamos algumas das razões para você começar a prestar atenção ao que pensam sobre a sua empresa e como isso impacta as suas estratégias de marketing.
Confiança
O primeiro ponto é a confiança que a sua audiência passa a ter em você. Quando a percepção de marca do seu público é negativa, quem vai acreditar no que você tem para oferecer? Preocupar-se com esse assunto é, portanto, uma maneira de garantir que a sua reputação seja positiva. A partir do momento em que isso acontece, as oportunidades de vendas e conversões aumentam consideravelmente.
Retenção de Clientes
Quando a sua mensagem está de acordo com o que o público pensa da sua empresa, o trabalho de retenção de clientes é otimizado. Mesmo que o preço não seja mais baixo, por exemplo, o consumidor se sente mais confortável em continuar comprando com a sua empresa. Isso pode representar o aumento de indicadores importantes, como o ticket médio ou o Lifetime Value.
Marketing boca e boca
O marketing boca a boca ainda é uma das estratégias mais eficientes para promover uma marca. Quando a percepção do seu público é positiva, a tendência é que os consumidores se sintam confortáveis a divulgar os seus produtos e serviços. Afinal, a experiência foi tão positiva que não faz sentido deixar de indicar para que colegas, amigos e familiares também procurem a sua empresa.
Lealdade
A lealdade também é outro fator importante, especialmente, em um período caracterizado por tanta concorrência. Após seguidas experiências positivas, não será um caso ruim que vai prejudicar a sua reputação. Melhor ainda: uma oferta agressiva do seu concorrente não vai tirar as suas vendas. Leais, os consumidores se tornam praticamente parceiros da sua companhia.
Melhoria do relacionamento
Com tudo isso em pauta, o relacionamento entre as duas partes é melhorado. Afinal, os dois lados começam a confiar mais e entendem que a relação não está baseada apenas no interesse comercial. Lógico que esse ainda é o fator primordial, mas o contato fica tão próximo, que a relação se torna mais amigável. Em longo prazo, isso representa consumidores mais satisfeitos.
Fornece uma visão mais real
A percepção de marca também ajuda a entender as suas ações em longo prazo. Volte para o exemplo do e-commerce: você realizou inúmeras vendas por conta de uma promoção agressiva, mas a entrega dos produtos foi marcada por muitos atrasos. As métricas podem até indicar alta conversão, mas o número não vai ser um retrato tão fiel da realidade, já que a percepção da marca vai ser negativa e isso vai impactar futuros negócios.
Possibilita a realização de ajustes
Querendo ou não, a percepção de marca é uma forma de feedback que os consumidores passam para a sua empresa. A melhor coisa para se fazer com uma avaliação é entender como ela pode ajudar o seu negócio a melhorar. Ao notar que a sua audiência tem uma percepção negativa sobre a experiência no seu site, por que não investir em soluções que resolvam esse problema?
Como analisar a percepção de marca?
Mas como a percepção de marca pode ser avaliada pela sua equipe? Opções não faltam para entender o que estão pensando sobre o seu negócio.
Explore o Google Alerts
O Google — sempre ele — pode ser um parceiro importante para analisar a percepção da sua marca. Por meio do Google Alerts, você consegue acompanhar tudo o que é comentado sobre a sua empresa no ambiente digital. Como não é simples ficar monitorando cada publicação, você seleciona alguns termos que deseja acompanhar e recebe tudo de forma automática. De forma gratuita, você pode conferir as principais publicações e referências ao nome da sua empresa, por exemplo. Assim, a sua equipe pode sempre ficar por dentro das menções mais relevantes e, além de registrar e entender essas avaliações, pode atuar quando for necessário.
Monitore os comentários em redes sociais
As redes sociais também são plataformas que devem ser monitoradas de perto pela sua equipe. Um termômetro relevante é acompanhar os comentários que deixam em suas páginas. Um post sobre a eficiência da entrega do seu e-commerce que recebe uma enxurrada de críticas indica uma percepção negativa. Ao mesmo tempo, comentários positivos de clientes satisfeitos mostram que a sua mensagem está sendo eficaz.
Avalie feedbacks nos canais especializados
Como já citamos acima, existem plataformas específicas para avaliações e feedbacks de consumidores, como o Reclame Aqui. Além disso, o Google Reviews pode apresentar mais detalhes sobre o que pensam da sua marca. É importante não apenas acompanhar, mas também, responder e garantir que cada cliente tenha o seu problema solucionado, o que também pode contribuir com a transformação de uma percepção negativa em positiva.
Realize pesquisas constantes
Outro ponto que não pode ser deixado de lado: o monitoramento da percepção de marca deve ser uma tarefa constante. O que está funcionando em um dia pode, de uma hora para outra, tornar-se um problema. Sendo assim, é necessário acompanhar esses canais com frequência e assegurar que a percepção sobre a sua empresa esteja sempre como o planejado.
Como influenciar uma percepção positiva
A boa notícia é que, além de monitorar a percepção de marca, é possível influenciar uma visão positiva em relação ao seu negócio.
Invista na personalidade da marca
Por mais que a percepção de marca não seja algo imposto por uma empresa, o direcionamento pode ser importante. Por isso, é preciso investir na personalidade da marca, ou seja, nas características que representam a organização. O mais relevante a entender nessa ação é: o que é falado também deve ser colocado em prática.
Não adianta adotar uma postura externa de customer centricity e, na prática, oferecer um atendimento ruim, por exemplo. Para que a personalidade tenha um valor para o seu público, é preciso que ela realmente transmita as mensagens que são passadas com as estratégias, campanhas e ações na rotina de trabalho.
Histórias emocionantes
O marketing de conteúdo também pode desempenhar um papel importante ao influenciar a percepção positiva do público sobre a sua marca. Mais do que tentar promover os seus produtos e serviços, investir na produção de histórias emocionantes pode ser uma maneira de se aproximar da audiência. Técnicas como o storytelling podem proporcionar o estreitamento do relacionamento.
Autenticidade
Ao mesmo tempo em que coloca essas ações em prática, é preciso implementá-las sempre de forma autêntica. Afinal, muitas companhias também apostam nas mesmas táticas para se aproximar dos seus públicos, até mesmo, os seus concorrentes. É importante encontrar uma personalidade bem definida para a sua marca e garantir a sua autenticidade para criar um vínculo natural com o consumidor.
Identidade visual
A identidade visual tem relevância na percepção de marca, já que se trata do primeiro contato entre as duas partes. Acertar na escolha das cores e na disposição dos elementos visuais pode ser um excelente cartão de visitas. Mesmo que o serviço seja de alto nível, assim como um site ruim, a identidade da sua marca pode, até mesmo, afastar novas oportunidades de negócio.
Entender o que é e como a percepção de marca funciona é o primeiro passo para mudar a opinião do seu público. Apenas com um monitoramento constante do feedback dos usuários sobre a sua empresa se torna possível realizar as mudanças necessárias. Apesar de ser um trabalho com resultados em longo prazo, é uma mudança de cultura que pode potencializar o desempenho de todas as suas estratégias de marketing.
Cuidar da sua marca é, portanto, uma tarefa essencial para ter sucesso nos dias de hoje. O que acha, então, de conhecer algumas técnicas que podem ser úteis para garantir que a sua reputação seja a melhor possível? Confira nosso material completo e descubra o que é Branding e aprenda como fazer uma gestão de marca incrível!
Texto retirado de: RockContent